Menselijk contact blijft nodig bij AI-service

Het onderzoek, uitgevoerd onder ruim 3.500 B2B- en B2C-klanten, laat een duidelijke spagaat zien. Consumenten raken steeds meer vertrouwd met kunstmatige intelligentie voor het oplossen van servicevragen, maar verzetten zich hevig wanneer AI als een barrière wordt opgeworpen om een medewerker te bereiken.

"Serviceleiders moeten generatieve AI niet inzetten als een verplichte eerste stap voor elk probleem," waarschuwt Eric Keller, Senior Director Analyst bij Gartner. "Wanneer klanten eerst door meerdere mislukte AI-interacties worden gedwongen voordat ze iemand te spreken krijgen, haken ze af en gebruiken ze de tool een volgende keer niet meer."

Van vragen beantwoorden naar concrete actie

Gartner ziet daarnaast een duidelijke verandering in de manier waarop klanten AI-service gebruiken. Waar traditionele chatbots voornamelijk werden ingezet voor het beantwoorden van veelgestelde vragen (FAQ's), verwachten gebruikers van generatieve AI dat het systeem daadwerkelijk taken voor hen uitvoert.

Uit het onderzoek blijkt dat 58 procent van de respondenten generatieve AI al heeft gebruikt om een specifieke taak af te handelen, zoals het wijzigen van een abonnement, het boeken van een afspraak of het indienen van documenten. In B2B-omgevingen ligt dit percentage zelfs op 74 procent.

Volgens Gartner moeten klantenservice-organisaties hun digitale kanalen herontwerpen rondom deze actiegerichte ervaringen: de AI begrijpt de intentie van de klant en begeleidt het gesprek, terwijl achterliggende automatisering de transactie uitvoert.

Klant omzeilt bedrijfskanalen via externe AI-tools

Een opvallende bevinding uit het onderzoek is dat consumenten bij servicevragen drie keer sneller grijpen naar externe AI-tools (zoals ChatGPT, Gemini of Microsoft Copilot) dan naar de eigen chatbot van een bedrijf. Klanten beginnen hun zoektocht naar een oplossing dus steeds vaker buiten de officiële bedrijfskanalen.

Omdat klanten pas contact opnemen met de organisatie zelf wanneer er een concrete transactie moet plaatsvinden of wanneer het probleem te complex wordt, adviseert Gartner bedrijven om te blijven investeren in menselijke ondersteuning. Door slimme AI-assistenten in te zetten voor telefonische service en menselijke agents te ondersteunen met AI-tools, blijft de kwaliteit van het directe klantcontact gewaarborgd.