AI-revolutie botst op wantrouwen van de consument

Het onderzoek, uitgevoerd onder meer dan 15.000 consumenten, zakelijke partners en IT-besluitvormers wereldwijd, schetst een complex beeld van de digitale economie in 2026. Consumenten eisen een balans tussen veiligheid en gebruiksgemak, en haken massaal af wanneer een website traag presteert of een te ingewikkeld registratieproces hanteert.

De inlogdrempel als commercieel risico

Voor consumenten begint digitaal vertrouwen vaak bij de allereerste interactie: het inloggen. Het onderzoek toont aan dat frictie op dit punt leidt tot direct omzetverlies. Maar liefst 68% van de ondervraagden gaf aan het afgelopen jaar te zijn afgehaakt of overgestapt naar een concurrent vanwege een trage website of een te ingewikkelde onboarding. Wanneer de toegang te stroef verloopt, zoekt een derde direct een alternatief, terwijl 36% de interactie uitstelt of een ander kanaal zoekt.

Opvallend is dat consumenten niet vragen om snelheid ten koste van veiligheid. Een ruime meerderheid van 45% geeft de voorkeur aan sterkere beveiligingscontroles, zelfs als de registratie daardoor langer duurt. Bekende en bewezen beveiligingsmaatregelen vergroten het vertrouwen aanzienlijk: 69% voelt zich veiliger bij het gebruik van multifactorauthenticatie (MFA) en 68% zegt hetzelfde over passkeys.

De AI-paradox: Snelheid versus autonomie

De grootste uitdaging voor de nabije toekomst ligt op het gebied van AI. Terwijl organisaties massaal AI-agents en GenAI implementeren, blijft de consument sceptisch. Naast het lage algemene vertrouwen in AI-gestuurde gegevensverwerking, maakt 77% zich specifiek zorgen over AI-agents die autonoom namens hen online handelen. "De Digital Trust Index 2026 laat zien dat terwijl AI-adoptie versnelt, het vertrouwen moeite heeft om gelijke tred te houden," zegt Danny DeVreeze, Vice President Identity & Access Management bij Thales. "Wanneer AI mensen simpelweg helpt sneller te werken, is het vertrouwen groot. Maar wanneer AI autonoom begint te handelen, beslissingen neemt of namens een gebruiker met systemen interageert, gaan mensen kritischer kijken naar veiligheid, controle en verantwoordelijkheid."

De studie benadrukt een gebrek aan transparantie: slechts 16% van de consumenten zegt duidelijk te begrijpen hoe bedrijven hun persoonsgegevens verzamelen en gebruiken.

Groeiende vertrouwenskloof: Bankensector op eenzame hoogte

Het onderzoek toont een scherpe en groeiende kloof in consumentenvertrouwen tussen verschillende sectoren. De bankensector springt eruit als de onbetwiste koploper. Het is de enige sector waarin een meerderheid van de consumenten (57%, tegenover 44% in 2025) zich comfortabel voelt om online persoonlijke informatie te delen.

Andere sectoren volgen op gepaste afstand, met overheidsdiensten (40%) en de gezondheidszorg (35%) als de minst gewantrouwde alternatieven. Het vertrouwen in consumentgerichte sectoren is echter alarmend laag. Retail (10%), sociale media (9%) en hospitality (6%) scoren slecht, terwijl de automotive-industrie (3%) de ranglijst sluit.

Een strategische kans voor IT-leiders

De Digital Trust Index 2026 onderstreept dat identity & access management geen backofficefuncties meer zijn, maar commerciële hefbomen. IT-leiders herkennen de noodzaak tot modernisering: 87% ziet het belang van passkeys in, maar slechts 49% biedt deze momenteel ook daadwerkelijk aan. Deze kloof biedt een aanzienlijke kans voor organisaties die bereid zijn te investeren in een naadloze en veilige toegangsarchitectuur.

De conclusie voor bedrijven is duidelijk: organisaties die authenticatie moderniseren, onnodige dataverzameling beperken en transparant zijn over het gebruik van AI, positioneren zichzelf om te concurreren in een steeds digitalere, AI-gedreven economie. Vertrouwen is niet langer een bijzaak, maar de fundering van commercieel succes.