Mike Dorosh, Gartner: ‘Cultuur bepalend voor succesvolle transitie service providers’

Mike Dorosh is senior director analist bij Gartner

‘The sky is the limit’ lijkt meer dan ooit van toepassing te zijn op de ICT-sector. Geen enkele organisatie kan zich aan de digitale transformatie onttrekken en verwachten lang te overleven, laat staan te groeien.

“We zien dan ook dat de kansen voor service providers de afgelopen jaren sterk gegroeid zijn”, begint Mike Dorosh, senior director analist bij het Technology & service provider-team van Gartner. “Daarbij maken we wel onderscheid tussen diverse niveaus van SP’s. As a service providers bieden vaak losse managed software en toepassingen, MSP’s bieden infrastructuur en beheren complete platforms, system integrators die allerlei IT-componenten aan elkaar knopen tot een volledige IT-omgeving.”

Snelheid technologische verandering

De snelheid van technologische verandering is inmiddels dusdanig toegenomen, dat elk soort IT-aanbieder een duidelijke focus moet kiezen. De vaak grotere aanbieders in deze markt kiezen er vaak voor hun portfolio te verbreden en nieuwe markten aan te boren. Kleinere service providers gaan eerder de diepte in, specialiseren zich op bepaalde segmenten.

Dorosh: “Zij zijn vaak onderdeel van een technologie-stack, terwijl de grotere partijen die stack vaak samenstellen. Zo is er een soort ecosysteem ontstaan van co-opetition – echt een rotwoord trouwens – waarbij er soms concurrentie is met partijen met wie je andere keren samenwerkt. Welke kant een service provider ook uit gaat, de extra slagkracht – via een ecosysteem of via overnames of autonome groei – is nodig om de groeiende vraag goed te blijven bedienen.”

Dat deze vorm van concurrerende samenwerking groeit, is volgens Dorosh logisch, omdat men steeds vaker niet meer alle technologie of diensten zelf kan aanbieden. Steeds meer klanten kiezen voor as a service en managed services, omdat het hen verlost van veel werk dat voor hen geen kernactiviteit is. “Dat hen dit meer geld kost, vinden ze niet erg. Want het wordt steeds lastiger – en duurder - om voldoende mensen met de juiste talenten en vaardigheden te vinden.”

Personeelstekort algemeen probleem

En, benadrukt Dorosh, dit tekort is net zozeer een probleem voor service providers. Iedereen vist in dezelfde beperkte vijver van IT-werknemers, van de grootste service providers en banken tot de kleinste software-aanbieder en lokale onderneming. De komende tien jaar zal dit slechts erger worden.

“De IT-sector probeert op diverse manieren het tekort te verminderen”, stelt Dorosh. “Zo worden er steeds meer niet-IT mensen opgeleid. Bijvoorbeeld mensen die geen werk meer kunnen vinden in andere sectoren, of in gemeenschappen met hoge werkloosheid. Maar dit is een vrij lange pijplijn, je hebt zo niet van vandaag of morgen nieuw IT-talent. Ik heb zelf een technische achtergrond, maar ben er lang niet meer in actief geweest. Het zou me zeker 4 tot 6 maanden kosten voordat ik weer voldoende opgeleid zou zijn om weer aan de slag te gaan in zo’n functie.”

Bovendien, stelt Dorosh: het gaat niet alleen om vaardigheden, maar ook om ervaring. “Zeker wanneer zaken opeens niet meer gaan zoals het hoort, heb je als IT’er ervaring nodig om het snel op te lossen. En die ervaring kun je niet via een opleiding krijgen, dat kan alleen door te leren in de praktijk. Ook dat vergt tijd.”

Focus op automation

Daarnaast heeft elke service provider, system integrator, cloud-migratie aanbieder, een groeiende focus op automation. En waar het ontwikkelen van automation-tools en -systemen zelf nog vrij arbeidsintensief kan zijn, zie je volgens Dorosh dat partijen zoals Red Hat in toenemende mate ook AI en machine learning inzetten om het schrijven automation-code te versnellen.

“Niet door AI volledig de code te laten schrijven, maar wel doordat AI steeds beter kan voorspellen welke code waarschijnlijk nodig is op basis van wat een programmeur al aan het schrijven is. Geen vervanging dus, maar ondersteuning. Zie het als een soort automation van de ontwikkeling van automation tools. In de komende vijf tot tien jaar zal dit ook een steeds grotere impact hebben op het aantal benodigde arbeidsuren.”

Groeiende ‘expectation gap’

De verwachting van veel bedrijven is echter dat AI hen al in de komende jaren op veel gebieden kan helpen. Dit leidt tot een groeiende ‘expectation gap’. De huidige, vroege AI-toepassingen zijn vooral effectief op gebieden zoals data-filteren en data-interpretatie: meer halen uit de beschikbare data. Met generatieve toepassingen zoals ChatGPT en image generators zie je AI steeds beter in staat zijn om zelf nieuwe data te genereren, maar we zijn nog ver af van een generatieve AI die business beslissingen kan aandrijven of automatiseren, meent Dorosh.

“Vooral in logische processen zal AI op korte termijn effectief zijn. AI kan nog niet goed interpreteren. Ik zie de technologie bijvoorbeeld analisten nog niet snel vervangen, maar ik denk dat een AI-toepassing bedrijven wel kan helpen om sneller de juiste analist te vinden voor hun vraagstukken.”

Ethische en morele rode lijn

Het is volgens Dorosh wel belangrijk voor elke onderneming om nu al te bedenken wat de ethische en morele ‘rode lijn’ is bij de inzet van AI. Hoe zit het met governance, de privacy van werknemers of klanten? Wat wil je automatiseren en wat wil je liever ‘menselijk’ houden?

“Denk aan een geautomatiseerde helpdesk, waarbij AI in toenemende mate hulpvragen op IT-gebied kan afhandelen, maar mensen nodig blijven voor de meer complexe vragen. Zo kun je je beschikbare helpdesk-medewerkers effectiever inzetten. Er wordt, kortom, al steeds meer schaars IT-talent vervangen. Maar het zal ook hier nog wel tot het einde van dit decennium duren voordat we echt een grote impact zien.”

Los van technologische vernieuwing kiezen vendors en MSP’s ook in toenemende mate voor nieuwe businessmodellen, zoals outcome based overeenkomsten. Niet een vage lange-termijnafspraak, maar een realistische afspraak op korte termijn. Als je de afgesproken doelstellingen op korte termijn niet realiseert, krijgt de klant geld terug. Realiseert de aanbieder die doelen eerder of beter, dan betaalt de klant meer omdat hij ook meer profijt heeft. Dorosh: “Dit kan op zichzelf al een vliegwieleffect opleveren: je doet meer je best om die bonus binnen te halen en als dat lukt, kun je dat geld stoppen in het nog beter realiseren van outcome based overeenkomsten. Innovatie wordt zo in zekere mate zelf genererend.”

Meer samenwerking

Wat behalve het soort verdienmodel ook verandert, is dat steeds meer vendors en service providers hun innovaties openstellen voor andere partijen, soms zelfs concurrenten. “Twee van mijn cliënten zijn grote aanbieders van zorgtechnologie”, geeft Dorosh als voorbeeld. “Ze waren voor hun diagnostiekapparatuur aparte software en dataplatforms aan het ontwikkelen. Maar in de afgelopen zes maanden kwam in mijn gesprekken met hen naar voren dat zij steeds meer het voordeel zien van hun platforms openstellen voor andere technologie-aanbieders, gewoon met een paar API’s.”

Zo kunnen hun afnemers veel meer apparaten inzetten die via hetzelfde platform data aggregeren en genereren. Zij kunnen daarmee hun patiënten beter behandelen en hun wetenschappelijk onderzoek verbeteren, schetst Dorosh als voordelen. “Data wordt alleen het nieuwe goud als iedereen erover kan beschikken. En dat besef zal – ook weer gedurende een periode van vijf tot tien jaar – voor veel verandering zorgen in hoe service providers samenwerken om hun klanten te faciliteren en sneller te laten innoveren.”

Cultuur bepalend

Uiteindelijk, stelt Dorosh tot besluit, is het echter de cultuur bepaalt of een organisatie succesvol een transitie kan maken. Is de cultuur er een van stap voor stap vernieuwen? Is de cultuur er een van uitproberen en ‘knutselen’? Is men niet bang voor falen, staat men open voor nieuwe ideeën?

“Dit geldt net zozeer voor eindklanten als voor service providers. Er is een groeiende groep service providers die er in slaagt om zich te vernieuwen, bijvoorbeeld met het verdienmodel, verbreding of verdieping. Maar er is ook een grote groep die moeite heeft om afscheid te nemen van oude, voorheen succesvolle verdienmodellen die steeds minder opleveren. Ik denk dat de verhouding ongeveer twee derde versus een derde is. Deze groep service providers, die vasthoudt aan wat men altijd goed deed en niet voorbij de eerstvolgende heuvel kijkt, zal het hoe dan ook zwaar krijgen.”