Gartner: Investeringen in AI voor contactcenters stijgt met ruim 16%

Dit meldt marktonderzoeker Gartner. "De groeipercentages van investeringen in CC en conversational AI en virtuele assistenten voor CC op korte termijn nemen naar verwachting af, aangezien de volatiliteit van het bedrijf leidt dit tot een verlenging van de beslissingscycli", zegt Megan Marek Fernandez, Director Analyst bij Gartner. "Op langere termijn gaan generatieve AI en groeiende volwassenheid van conversatie-AI de vervanging van contactcenterplatforms versnellen, aangezien leiders op het gebied van klantervaring (CX) tegelijkertijd de efficiëntie van klantenserviceactiviteiten en de algehele klantervaring willen verbeteren."

Afhankelijkheid van live agents terugdringen

De wereldwijde markt voor conversatie-AI en virtuele assistenten vertegenwoordigt het snelst groeiende segment in de prognose voor contactcenters, wat bijdraagt aan een groei van 24% in 2024 (zie tabel 1). Bedrijven investeren meer in AI-gebaseerde gespreksmogelijkheden nu besluitvormers van contactcenters gespreks-AI willen opnemen als onderdeel van een langetermijnstrategie om de afhankelijkheid van live agents te verminderen. Hoewel het aantal klantenservice-interacties dat door AI wordt aangeraakt blijft toenemen, wordt CC AI als aanvulling op menselijke interacties ingezet en niet zo zeer als vervanging. Over het algemeen schat Gartner dat ongeveer 3% van de interacties in 2023 zal worden afgehandeld via CC AI. Dit groeit naar verwachting tot 14% van de interacties in 2027.

Budgettaire beperkingen verwacht

Gartner verwacht dat de algemene economische en geopolitieke onzekerheid in 2023 tot budgettaire beperkingen zal leiden. Dit leidt naar verwachting op zijn beurt tot een vertraging van de vervanging van lokale contactcenters en upgradeprojecten. Klantgerichte projecten kunnen echter worden gezien als een belangrijk onderdeel van strategieën voor het behouden en genereren van inkomsten.

"Dit betekent dat hoewel veel IT-investeringsgebieden zullen worden afgezwakt naarmate de budgetten krapper worden, klantenservice- en ondersteuningsinitiatieven die het potentieel hebben om de klantervaring te differentiëren of klantenserviceactiviteiten te stroomlijnen, gemakkelijker kunnen worden geïnvesteerd", aldus Marek Fernandez. "Deze factoren zullen ertoe bijdragen dat projecten voor contactcenters als een service (CCaaS) financiering ontvangen die is gekoppeld aan bredere budgetten voor digitale transformatie van bedrijven."

'Groei van CCaaS-investeringen gaat versnellen'

Gartner verwacht dat de groei van CCaaS-investeringen zal versnellen naarmate besluitvormers cloudgebaseerde contactcentermogelijkheden implementeren om hun klantenservice te moderniseren. Dit geldt ook voor de acceptatie door contactcenters met vele duizenden agents, die CCaaS traag hebben ingevoerd. Als onderdeel van moderniseringsprojecten zullen CCaaS-oplossingen worden geïmplementeerd om een bredere mix van communicatiekanalen te ondersteunen en zullen er meer geavanceerde dashboards, analyses, routering, personeelsoptimalisatie (WFO), kennis en inzicht en conversatie-AI-mogelijkheden worden gebruikt.

Meer informatie is voor klanten van Garter beschikbaar in 'Forecast Analysis: Contact Center, Worldwide'.