Gartner: Kosten van inzet GenAI voor klantenservices stijgen sneller dan verwacht

De stijgende kosten zijn het gevolg van verschillende factoren. Denk daarbij aan hogere uitgaven aan datacenters, een verschuiving bij AI-leveranciers van gesubsidieerde groei naar winstgevendheid, en complexere toepassingen die meer rekenkracht (tokens) en gespecialiseerd personeel vereisen. Hierdoor krijgen organisaties in de klantenservice te maken met sterk oplopende AI-kosten.

“Klantenservicemanagers willen AI inzetten om kosten te verlagen, maar de opbrengst van die investeringen is allerminst gegarandeerd”, aldus Patrick Quinlan, Senior Director Analyst bij Gartner’s Customer Service and Support-practice. “Volledige automatisering wordt voor de meeste organisaties te duur. Voorlopers zetten AI daarom niet primair in voor bezuiniging, maar om de klantinteractie te versterken.”

Regelgeving drijft vraag naar menselijke medewerkers op

Tegen 2028 leidt strengere AI-regelgeving tot een stijging van 30% in het aantal klantcontacten dat door menselijke medewerkers wordt afgehandeld. Consumenten maken vaker gebruik van hun recht om een mens te spreken, in plaats van met AI-agents te communiceren.

“Wetten die gemakkelijke toegang tot menselijke service verplichten, zullen klanten aanmoedigen om standaard een mens te vragen – en daarmee AI-agents te omzeilen,” voegt Quinlan toe. “Organisaties moeten daarom voldoende menselijk personeel behouden of zelfs extra aannemen, mogelijk tegen hogere salarissen dan voorheen. Een tekort aan medewerkers kan leiden tot langere wachttijden en een verslechterde klantervaring.”

Hyperpersonalisatie wordt concurrentievoordeel

Ondanks de hogere kosten zal een klein deel van de grootbedrijven – naar schatting 10% van de Fortune 500 – tegen 2030 juist meer uitgeven aan klantenservice. Deze organisaties zetten AI in voor hypergepersonaliseerde, proactieve dienstverlening om zich te onderscheiden van concurrenten.

Quinlan: “Klantenservicemanagers zullen AI steeds vaker gebruiken om de klantervaring te verbeteren, in plaats van alleen te focussen op kostenbesparing. Doelstellingen als hogere klantloyaliteit, herhaalaankopen en levenslange klantwaarde winnen aan belang. Wie vroeg investeert in data, technologie en talent, kan een voorsprong opbouwen nu proactieve en gepersonaliseerde service een standaardverwachting wordt.”

De volledige analyse is te vinden in het Gartner-rapport 'Predicts 2026: Generative AI Will Cost a Lot More Than You Think' en het ebook 'The Future of Customer Service Agents and AI'.