Versuni kiest voor B2B-platform op basis van SAP Commerce Cloud

De aanleiding voor dit project was de carve-out van Philips, waarbij Versuni gedwongen werd om te migreren van de systemen van Royal Philips. Sonja Fernandez-Verdeja, Senior Manager Global B2B e-commerce Platform bij Versuni: "We hadden een harde deadline: vanaf mei 2023 konden we geen gebruik meer maken van de systemen van Royal Philips. Dat gaf druk, maar ook een unieke kans om onze digitale strategie helemaal opnieuw te ontwerpen."

Volwaardig digitaal platform voor klantbediening

In plaats van het oude systeem te kopiëren, koos Versuni ervoor om een volwaardig digitaal platform voor klantbediening te ontwikkelen. Het nieuwe platform maakt gebruik van een breed scala aan SAP-oplossingen, waaronder Commerce Cloud, Customer Data Cloud, Emarsys, Service Cloud, Master Data Governance, SAP CPI en Qualtrics. Hierdoor kunnen klanten niet alleen bestellingen plaatsen en documenten ophalen, maar ook claims indienen, facturen controleren en realtime de status van hun orders volgen.

Het implementatietraject werd in fasen aangepakt met een strakke tijdlijn. Versuni koos voor een MVP-aanpak, waarbij ze live gingen met een minimale versie van het platform en vervolgens in hoog tempo doorontwikkelden. Fernandez-Verdeja benadrukt het belang van standaardoplossingen en het nauwkeurig in kaart brengen van noodzakelijke functionaliteiten: "Elke uitbreiding moest bijdragen aan schaalbaarheid en hergebruik. Alleen dan kun je de complexiteit beheersbaar houden."

Klantdata centraal beheren

Het nieuwe platform vergroot niet alleen de klanttevredenheid, maar biedt ook intern grote voordelen. Klantdata worden centraal beheerd, processen zijn geautomatiseerd en de commerciële organisatie beschikt over realtime informatie. Fernandez-Verdeja merkt op: "Voorheen kostte het veel tijd om statusvragen te beantwoorden of documenten te verzamelen. Nu hebben klanten zelf de regie, en dat levert rust op in de operatie."

De grootste uitdaging lag volgens Fernandez-Verdeja niet in de technologie, maar in verandermanagement. "Je kunt een geweldige tool bouwen, maar als mensen hem niet gebruiken, heb je er niets aan. We hebben veel geïnvesteerd in workshops, trainingen en interne communicatie om het platform breed gedragen te krijgen."

Versuni ziet het B2B-platform als een strategisch groeivoertuig en heeft plannen voor verdere uitrol en de integratie van AI-functionaliteit. Fernandez-Verdeja sluit af: "We willen klantprofielen kunnen segmenteren, gepersonaliseerde dashboards aanbieden en klanten gericht ondersteunen bij openstaande acties. Dat is de volgende stap."