Australische waakhond: 'Microsoft misleidde Microsoft 365-klanten rond Copilot-integratie

Volgens de ACCC heeft Microsoft sinds 31 oktober 2024 aan abonnees van Microsoft 365 Personal en Family met automatische verlenging laten weten dat zij ofwel de integratie van Copilot moesten accepteren tegen een hogere prijs, of hun abonnement moesten opzeggen. De autoriteit stelt dat deze informatie misleidend was omdat er een derde, niet-genoemde optie bestond: de Microsoft 365 Personal of Family Classic-plannen. Deze boden dezelfde functionaliteit als het bestaande abonnement, maar zonder Copilot en tegen de oude, lagere prijs.

In de communicatie naar abonnees werd geen melding gemaakt van de Classic-plannen. Klanten konden deze alleen vinden door het opzegproces te starten. Pas na het selecteren van "Abonnement opzeggen" in hun accountverslag kregen zij de keuze om over te stappen naar het Classic-plan.

Verborgen optie leidt tot hogere kosten

ACCC-voorzitter Gina Cass-Gottlieb stelt dat Microsoft bewust de Classic-plannen achterhield in haar communicatie en deze pas toonde nadat klanten het opzegproces waren gestart. "We vermoeden dat veel abonnees voor het Classic-plan hadden gekozen als ze op de hoogte waren geweest van alle opties", aldus Cass-Gottlieb. De prijsstijgingen waren aanzienlijk: het Personal-abonnement steeg met 45 procent (van 109 naar 159 Australische dollar per jaar), terwijl het Family-abonnement 29 procent duurder werd (van 139 naar 179 dollar).

Microsoft informeerde abonnees via twee e-mails en een blogbericht over de Copilot-integratie en de prijsverhoging bij verlenging. De ACCC stelt dat deze berichten de indruk wekten dat klanten alleen konden kiezen tussen het duurdere abonnement met Copilot of opzegging. "Bedrijven moeten nauwkeurige informatie verstrekken over hun diensten en prijzen. Het niet doen riskeert een schending van de Australische consumentenwet", benadrukte Cass-Gottlieb.

Consumentenrapporten leidden tot onderzoek

Het onderzoek van de ACCC baseerde zich op meldingen van consumenten en discussies op online forums zoals Reddit. Met name informatie van de ACCC-infobalie hielp bij het identificeren van de Classic-plannen, die alleen zichtbaar waren tijdens het opzegproces.

De ACCC eist onder meer boetes, verbodsbepalingen, verklaringen, schadevergoeding voor consumenten en proceskosten. Volgens de autoriteit hebben mogelijk miljoenen Australiërs economische schade geleden door de automatische verlenging van hun duurdere abonnement met Copilot.

Mogelijkheid tot terugkeer naar Classic-plan

Abonnees die sinds 8 juli 2025 nog niet zijn verlengd, kunnen mogelijk alsnog overstappen naar het Classic-plan door het opzegproces te volgen totdat deze optie wordt getoond. De ACCC wijst erop dat Microsoft de abonnementsvoorwaarden en prijzen op elk moment kan wijzigen.