Onderzoek: AI neemt in 2027 ruim 40 procent van Nederlandse klantenservice over
De Nederlandse klantenservice staat aan de vooravond van een ingrijpende transformatie. Terwijl consumenten steeds snellere en persoonlijkere service eisen, neemt kunstmatige intelligentie (AI) een steeds groter deel van het werk over. Naar verwachting wordt in 2027 ruim vier op de tien klantvragen (41%) volledig door AI afgehandeld. Dat blijkt uit het gepubliceerde ‘State of Service’-rapport van Salesforce.
Het onderzoek, dat werd gepresenteerd tijdens de Agentforce World Tour in Amsterdam, schetst een beeld van een sector onder hoogspanning. Klantenservicemedewerkers kampen met inefficiënte processen en stijgende klantverwachtingen, maar vinden in AI een onmisbare bondgenoot. Waar momenteel al een kwart van de Nederlandse cases door AI wordt opgelost, zal dit percentage de komende twee jaar bijna verdubbelen. Wereldwijd ligt de adoptie nog hoger: daar wordt verwacht dat AI in 2027 de helft van alle contactmomenten voor zijn rekening neemt.
Verschuiving naar klantervaring
Uit de enquête onder 6.500 professionals, waaronder 150 uit Nederland, blijkt dat de prioriteiten in de bestuurskamer verschuiven. Waar vorig jaar kostenbesparing en automatisering de agenda domineerden, staat nu de klantervaring op één.
Die focus is noodzakelijk, want de lat ligt hoog. Ruim 81 procent van de medewerkers ziet dat klanten veeleisender zijn geworden, en 85 procent merkt dat er een sterke roep is om een persoonlijke benadering. Tegelijkertijd verwacht meer dan de helft van de ondervraagden dat het aantal klantvragen het komende jaar verder zal toenemen.
AI als 'Gamechanger'
Volgens Nora Nollen-Reitsma, Regional Vice President Service Cloud bij Salesforce, fungeren AI-agents niet alleen als buffer voor de toenemende drukte, maar verhogen ze ook de kwaliteit. "AI is een echte gamechanger. AI-agents begrijpen context, nemen beslissingen en handelen in realtime. Zo krijgen menselijke medewerkers meer ruimte om te doen waar ze in uitblinken: complexe vraagstukken oplossen en vertrouwen opbouwen met klanten."
Volgens Nollen-Reitsma verwachten medewerkers dat de inzet van volwaardige AI-agents de klanttevredenheid met 16 procent kan verhogen.
Praktijkvoorbeeld: De digitale lijmadviseur
Dat AI niet langer toekomstmuziek is, bewijst het Nederlandse merk Bison (onderdeel van Bolton). Zij lanceerden recent een AI-gedreven digitale adviseur. Nicola Sirchia, Digital Marketing Director bij Bolton, ziet direct resultaat: “Wanneer decennia aan productexpertise samenkomen met intelligente technologie, los je niet alleen meer cases op, je tilt de hele klantervaring naar een hoger niveau.”
De tool op de website van Bison begeleidt consumenten 24/7 binnen enkele seconden naar de juiste lijmoplossing, een proces dat voorheen vaak menselijke tussenkomst vereiste.
Impact op werkgelegenheid
In tegenstelling tot de angst dat robots banen inpikken, zijn de ondervraagde medewerkers overwegend positief over hun digitale collega's. Bijna 90 procent geeft aan productiever te zijn door AI. Daarnaast stelt 83 procent nieuwe vaardigheden te hebben ontwikkeld en ziet 77 procent betere doorgroeimogelijkheden. Het werk wordt volgens hen niet minder, maar wel specialistischer.
Nederland loopt in Europa goed mee in de adoptie van geavanceerde technologie. Ruim de helft van de organisaties (52%) zet inmiddels 'multimodale AI' in, systemen die zowel tekst, spraak als beeld kunnen verwerken. Hiermee blijft Nederland Duitsland en België voor.
Meer over ai
Over Witold Kepinski
