Answer Bot maakt klantenservice slimmer

Klanten zijn altijd op zoek naar de weg van de minste weerstand, de weg die ze het snelst en het gemakkelijkst van A naar B brengt. En al helemaal als ze een probleem of een vraag hebben. Voor organisaties is het dus zaak om elk probleem snel en ideaal op te lossen. Analistenbureau Forrester heeft geconstateerd dat 76 procent van de klanten liever zelf de antwoorden vindt dan te spreken met iemand van de klantenservice. Met Answer Bot biedt Zendesk klanten een nieuwe manier om de gezochte antwoorden sneller te vinden.

Deep Learning

Answer Bot gebruikt ‘deep machine learning’ om op klantvragen te reageren, gebruikmakend van inhoud uit de klant’s eigen knowledge base. Naarmate de support tickets binnenkomen, leert Answer Bot zelf welk hulpartikel het meest geschikt is om specifieke vragen te beantwoorden. Het is ontworpen om antwoorden te geven op eenvoudige support-vragen, zoals vragen betreffende productspecificaties, orderstatus of abonnementswijzigingen.

Door binnen een paar seconden antwoord te geven op de minder gecompliceerde vragen, kan Answer Bot een support-vraag oplossen vóór dat het een medewerker bereikt. Dit zorgt ervoor dat servicemedewerkers niet meer in beslag genomen worden door algemene vragen en klantenservice teams zich meer kunnen concentreren op complexere support-problemen die extra tijd en zorg vragen. Answer Bot stelt voorzichtig self service content voor om de vragen van klanten te beantwoorden terwijl ze wachten op een agent. Het is niet bedoeld om te voorkomen dat klanten met agenten praten, maar doet vooral mogelijke suggesties voordat de agent reageert.

Dollar Shave Club

Dollar Shave Club is één van de eerste gebruikers van Answer Bot. Inmiddels lost Answer Bot hier maandelijks gemiddeld 4.500 tickets op, waarmee het bedrijf ongeveer 10% van het totale ticketvolume succesvol afdekt. "We hebben ervaren dat klanten niet willen wachten op een reactie," zei Brian Crumpley, Analytics Manager van Member Services. “Klanten vinden liever de antwoorden zelf. Answer Bot biedt ons een ??eenvoudige manier om het onze klanten mogelijk te maken zelf razendsnel de antwoorden te vinden die ze nodig hebben."

Om Answer Bot te gebruiken zijn geen massale datasets (of trainingen) nodig. Het systeem leert van klanten en agents: Interacties tussen Answer Bot en de klanten worden getoond aan het support team, zodat dit precies kan zien wat de klant al heeft gedaan, om te voorkomen dat dezelfde inhoud opnieuw wordt gepresenteerd. Het supportteam kan Answer Bot ook informatie leveren om het te helpen leren. Met de geautomatiseerde rapportages optimaliseer je de prestaties van je support teams omdat je ziet waar Answer Bot goed presteert en waar je wellicht je knowledge base moet verbeteren.

E-mail first

Uit recent onderzoek van QNH blijkt dat Nederlandse consumenten nog weinig waarde hechten aan contact met bedrijven via social media en chatbots. Ook voor het stellen van vragen en het melden van klachten worden deze relatief nieuwe communicatiekanalen weinig gebruikt. Een enkeling gebruikt social media om een vraag te stellen (3%) of een klacht door te geven (2%). Ten opzichte van traditionele contactmethoden wordt de chat weinig gebruikt. Ongeveer 10 procent stelt vragen via dit kanaal en bij klachten is dit nog lager (4%).

Terwijl klanten inmiddels kunnen kiezen uit een reeks kanalen om support te vragen, blijkt e-mail nog steeds het voor de klant meest populaire kanaal. Om die reden heeft Zendesk gekozen om Answer Bot allereerst op e-mail beschikbaar te hebben. Web Form, Web Widget en Chat zijn gepland.

Self-service

Answer Bot is ontworpen voor self-service door:

Knowledge base informatie te ontsluiten
Het kan frustrerend zijn om te investeren in een kennisbasis als deze informatie niet gevonden wordt. Answer Bot brengt de juiste artikelen in beeld en beschikbaar voor de klanten die het nodig hebben.

Responstijden te verbeteren
Gebruikers van Answer Bot zagen een aanzienlijke verbetering in hun e-mail responstijden en de gemiddelde oplossingstijd van problemen.

Omzet te laten groeien
Answer Bot kan de meest gestelde vragen beantwoorden, en zo als extra teamlid optreden. Snelgroeiende startups met kleine ondersteunende teams kunnen zo snelgroeiende volumes aan supporttickets afhandelen, terwijl de totale resolutietijd vermindert.

Machine learning snel in te zetten
Veel bedrijven beschikken niet over de middelen of de grote datasets die nodig zijn om zelf in-house machine learning mogelijkheden te ontwikkelen. Answer Bot's deep learning model (getraind op de meer dan 100.000 Zendesk klanten) stelt zowel kleine als grote bedrijven in staat om met Answer Bot meteen aan de slag te gaan met machine learning.

De customer experience te verbeteren
Omdat Answer Bot leert van elke vraag die het helpt beantwoorden, verbetert de kwaliteit en snelheid van de service voortdurend. De customer experience is daardoor aantoonbaar beter en de klanttevredenheid neemt toe.