Pega introduceert Self-Service Agent

Veel huidige "agentic" oplossingen zijn in feite eenvoudige chatbots die beperkt zijn tot basale vragen, aldus Pega. De vendor wil dit probleem aanpakken met een fundamenteel andere benadering.

Het nieuwe Pega Self-Service Agent-aanbod is gebaseerd op drie kerncomponenten:

Pega Blueprint: Met deze tool kunnen service-workflows snel worden ontworpen en in uren worden geïmplementeerd zonder codering. De workflows hebben veilige toegang tot klantgegevens en bedrijfscontent.

Center-out agentic architecture: Deze architectuur orkestreert de workflows en beslissingen vanuit de kern van de organisatie. Dit zorgt voor een consistente en intelligente service over alle kanalen heen, zoals e-mail, sms of chatinterfaces van derden.

Pega Predictable AI: Deze AI-technologie zorgt ervoor dat de selfservice-agents de bedrijfsrichtlijnen volgen, relevante data gebruiken en workflows uitvoeren op basis van semantisch begrip. Dit vermindert risico's en bevrijdt CSR's van routinetaken, zodat zij zich kunnen richten op complexere vraagstukken.

Infinity

Met de nieuwe oplossing kunnen bedrijven dezelfde complexe interacties in selfservicekanalen aanbieden als CSR's. Denk aan het beantwoorden van vragen, het aanvragen van documenten en het dynamisch begeleiden van gebruikers. De oplossing zorgt voor naadloze overdrachten naar menselijke medewerkers, waarbij alle context behouden blijft.

De technologie is nu al beschikbaar via Pega Blueprint en zal later dit jaar worden geïntegreerd in Pega Customer Service als onderdeel van de Pega Infinity ’25 release. Volgens Don Schuerman, CTO van Pega, is dit "een complete heruitvinding van de klantenservice" die niet alleen kosten bespaart, maar ook een positieve klantervaring creëert.