Hoe MSP's klanten kunnen vasthouden en terugkerende omzet realiseren

Volgens Canalys is 51% van de kopers millennials met verschillende koopgedragingen, die de voorkeur geven aan aankopen via online marktplaatsen en integratie als prioriteit stellen. Tegenwoordig zijn platforms synoniem met partnerschappen en bestaan ze niet alleen uit producten, maar ook uit de diensten die deze ondersteunen. Een succesvolle MSP-onderneming omvat meer dan alleen technische kennis. Uit een recent onderzoek van Guardz blijkt dat 45% van de respondenten het verwerven van nieuwe klanten als een belangrijke businessuitdaging ziet, 44% benadrukt de moeilijkheid om hun diensten uit te breiden en te schalen, en 43% wijst op klantbehoud en -tevredenheid als aanhoudende problemen.

Deze blog onderzoekt hoe MSP- en klantrelaties veranderen en hoe klantbehoud en terugkerende inkomstenstromen kunnen worden gestimuleerd door het verbeteren van de klantervaring, aanpassen van de cybersecurity-innovatie en optimaliseren van kostenbeheer.

Verbeter de klantervaring

MSP's staan voor een cruciale uitdaging: zich onderscheiden en langdurig klantbehoud garanderen in een zeer competitieve markt. Het aanbieden van alleen basale IT-diensten is niet langer voldoende. De sleutel ligt in het verkrijgen van contracten met een hogere waarde, voorspelbare maandelijkse terugkerende inkomsten en verbeterde serviceaanbiedingen.

Succesvolle MSP's behandelen klantervaring als een strategisch onderscheidend vermogen, niet alleen als een ondersteuningsfunctie. Volgens Zendesk CX-trends erkennen 77% van de bedrijfsleiders dat het aanbieden van gepersonaliseerde ondersteuning en ervaring de klantbehoud verhoogt. Het is gewoon gezond verstand: hoe tevredener uw klanten zijn, hoe groter de kans dat ze uw diensten blijven gebruiken. Hoge retentiepercentages verminderen de kosten voor het verwerven van nieuwe klanten en bieden een stabiele inkomstenstroom.

De reis begint met het begrip dat elke klantinteractie een kans is om waarde te demonstreren en de relatie te versterken. Van een naadloos onboardingproces tot een gecentraliseerd multi-tenant SaaS-platform met geïntegreerde modules voor gebruikers- en apparaatbeheer, risicomonitoring en werkruimtebeheer, elk contactpunt draagt bij aan de algehele klantervaring. Toonaangevende MSP's implementeren proactieve monitoring van klanttevredenheid, identificeren potentiële problemen voordat ze zich voordoen en zorgen ervoor dat klanten het maximale halen uit hun technologie-investeringen.

Pas cybersecurity-innovatie aan

Naarmate bedrijfsrisico's zijn verschoven van fysiek naar digitaal, heeft het tekort aan technische vaardigheden ertoe geleid dat meer klanten uitbesteden aan MSP's. De totale omzet van beheerde diensten in het kanaal zal met 13% groeien, en beheerde cybersecuritydiensten zullen in 2025 met 15% groeien. De reikwijdte van beheerde diensten moet nu cybersecurity omvatten als een standaard in plaats van een optionele toevoeging, naast compliance, regulering en verticale expertise.

Klanten begrijpen tegenwoordig beter de waarde van beheerde cybersecuritydiensten; 71% van de leiders van kleine en middelgrote bedrijven (MKB) denkt dagelijks na over het risico van een datalek, en 75% besteedt drie tot zes uur per dag aan het beheren van cybersecuritytools. MSP's kunnen helpen bij het toezicht op de IT-infrastructuur en het opstellen van een strategische technologieroadmap nu de adoptie van AI op gang komt. Maar MSP's moeten verder gaan dan traditionele break/fix-diensten naar proactieve beheerde diensten om aan de groeiende eisen van hun klanten te voldoen.

Echter, dit begrip strekt zich niet uit tot elke klant in dit uitdagende jaar. Budgettaire beperkingen hebben het aantal klanten dat kan investeren belast, wat op zijn beurt de winstgevendheid van MSP's onder druk zet. Partners moeten daarom niet alleen methoden en tools vinden om cyberdiensten aan te bieden zonder interne middelen te overbelasten, maar ook aan klanten demonstreren dat ze een cruciale factor zijn in het verminderen van IT-uitgaven.

Optimaliseer kostenbeheer

MSP's proberen kosten te besparen om de winst te verbeteren, wat een situatie creëert waarin de klant mogelijk niet het product of de dienst krijgt waarvoor ze denken te betalen. Klantverloop nam in 2024 enorm toe toen partners klanten verloren aan concurrenten met lagere kosten, waarvan sommigen mogelijk geen significant betere service bieden dan de oorspronkelijke partner. Er is daarom een behoefte aan een balans tussen kostenbeheer en klanttevredenheid.

Begin met licentieoptimalisaties om het proces voor klanten te vereenvoudigen en de maandelijkse inkomsten van MSP's te vergroten door over te stappen op betere diensten. Brancherapporten suggereren dat ongeveer 11% van de projectlicenties meestal ongebruikt zijn en kunnen worden teruggevorderd, wat een organisatie potentieel 10.000 gebruikers of ongeveer $40.000 per jaar aan licenties alleen kan besparen. Meer dan de helft (56%) van de Microsoft 365-licenties is inactief, onderbenut, te groot of zelfs helemaal niet toegewezen.

Toegang tot een uitgebreid intelligent platform dat inzicht geeft in licentiegebruik en -uitgaven kan helpen bij gedetailleerde kostenanalyse, exportbare rapporten genereren en actiegerichte aanbevelingen ontvangen om dubbele of ongebruikte licenties te elimineren — waardoor slimmere budgettering en efficiënt licentiebeheer mogelijk wordt. Door een strategische aanpak van licentieoptimalisatie te implementeren, kunnen organisaties ook de infrastructuurback-up stroomlijnen — waardoor planning, budgettering en naleving eenvoudiger worden zonder de complexiteit van het bijhouden van individuele instanties of diensten. Deze optimalisatie kan meer flexibiliteit bieden bij het beheren van back-upgegevens en problemen buiten het beleid voorkomen. Bovendien helpt het aanbieden van licentieoptimalisatiediensten om de steeds verder dalende marges van licentieverkoop te verhogen.

Strategisch partnerschap als concurrentievoordeel

MSP's positioneren zich als strategische technologiepartners, wat fundamenteel verandert hoe ze met klanten omgaan en hun serviceaanbod structureren. In plaats van alleen bestaande systemen te onderhouden, kunnen MSP's klanten helpen hun technologiestack te moderniseren, nieuwe processen te implementeren en opkomende technologieën zoals AI en automatisering te benutten om concurrentievoordelen te behalen.

Strategische partnerschappen adresseren een cruciale marktwerkelijkheid: bedrijven beschouwen IT niet langer als een kostenpost, maar als een groeifacilitator. Bedrijven verwachten dat hun MSP's hun bedrijfsdoelstellingen, branche-uitdagingen en groeitraject begrijpen. Door een stap verder te gaan en essentiële partners te worden in het beschermen van klantgegevens, kunnen MSP's hun klanten beschermen en nieuwe inkomstenstromen ontsluiten om hun positie als vertrouwde adviseurs in een door veiligheid en AI gedreven wereld te versterken.

Klantenservice is niet alleen een onderscheidend vermogen — het is de basis voor langdurig behoud en groei. Terwijl MSP's evoluerende klantverwachtingen, cybersecurity-eisen en kostendrukken navigeren, zullen degenen die klantbehoeften prioriteren opvallen. Door proactieve, gepersonaliseerde en waardegedreven service te leveren bij elk contactpunt, kunnen MSP's het vertrouwen verdiepen, contracten met een hogere waarde verkrijgen en onmisbare partners worden. Uiteindelijk draait het niet alleen om het beheren van IT — het draait ook om het beheren van duurzame relaties.

Download de eBook om aan de slag te gaan: A Guide for MSPs to Protect Client Data and Unlock New Revenue.

Door: Jay Hall, Senior Channel Solution Engineer bij AvePoint